Aufbau einer Anwendung zur Umzugsmeldung in einem Kundenportal

Eckdaten

• Firma LEW Service & Consulting GmbH für Lechwerke AG
• Rolle: Backend Software Entwickler (angestellt)
• Zeitraum: November 2022 bis Mai 2023

Hintergrund

Die Meldung von Umzügen ist bisher ein analoger Prozess und passt nicht zur strategischen digitalen Ausrichtung des Unternehmens. Eine neue Lösung soll dies vereinfachen.

Situation vor Umsetzung

Wenn Kunden umziehen, konnten sie sich bisher telefonisch beim Kundenservice melden, um ein neues Angebot zu erhalten oder den Bestellprozess der Website komplett durchlaufen, ohne dass dieser mit den Daten des Kunden vorausgefüllt wurde. Dieser Mehraufwand führte dazu, dass Potenziale zur Kundenerhaltung nicht ausgeschöpft wurden. Mehr Kunden sind aufgrund dieses Prozesses nach einem Umzug zu einem anderen Stromanbieter gewechselt.

Zielsetzung

Folgende Ziele wurden identifiziert:

• Registrierte Kunden können einfach und mit Hilfe der im System vorhandenen Daten ihren Stromtarif umziehen
• Ist der Umzug des bisherigen Tarifs nicht möglich, so kann der Kunde einen neuen Vertrag mit nur wenigen Klicks abschließen
• Der Kunde erhält einen Überblick über die Kosten, sofern sich diese ändern

Umsetzung

Da dies mit allen Prozessen im Hintergrund ein sehr umfangreiches Vorhaben ist, wurde sich für ein agiles und iteratives Vorgehen entschieden, um Schritt-für-Schritt die Entwicklung durchzuführen und prüfen zu können. Dadurch entstanden mehrere Minimum Viable Products (MVPs), die als solche dem Kreis der Endkunden bereitgestellt worden sind, um Feedback einzuholen und eine kundenzentrierte Weiterentwicklung zu ermöglichen.

Zunächst wurde sich auf die Auszugsmeldung konzentriert. Dabei können Kunden lediglich ihren Auszug mitteilen. Die Auszugsmeldung bietet gleichzeitig die Grundlage für das Worst-Case-Szenario, indem dem Kunden kein neues Angebot gemacht werden kann.

Im zweiten Schritt ging es um die Mitnahme bestehender Verträge. Hierbei spielt eine große Rolle, ob die Vertragsmitnahme an den neuen Wohnort möglich ist und ob der Vertrag selbst umgezogen werden kann. Um dies korrekt umsetzen zu können, war eine enge Abstimmung mit den Experten aus dem SAP-Bereich nötig, die die erforderlichen Informationen dafür bereitstellen können.

In der finalen Umsetzungsphase wurde der Wechsel in einen neuen Vertrag realisiert. Hierzu müssen die bereits vorhandenen Kundendaten verwendet werden, um einen einfachen und nutzerfreundlichen Abschluss zu ermöglichen. Da die Umstellung des Vertrags an mehreren Stellen erfolgen muss, ist auch hier die enge Zusammenarbeit mit anderen Fachbereichen essenziell.

Eine große Herausforderung bei der Umsetzung war es, den Überblick über die verschiedenen Prozesswege und -abläufe zu behalten. Dazu wurde ein technisches Ablaufdiagramm erstellt, das die verschiedenen Möglichkeiten und Wege aufzeigt.

Mein Beitrag

Als Softwareentwickler war ich zuständig für die Konzeption und Realisierung der Backend-Services. Darunter fielen unter anderem die Erstellung der Schnittstellen und die Implementierung der Prozesse. Für mich war wichtig, dass jeder einzelne Prozessstrang sauber abläuft und am Ende in jedem beteiligen System das richtige Ergebnis ankommt.

Für die Abstimmung der technischen Prozesse kümmerte ich mich um die Visualisierung und Dokumentation dieser in Form von Diagrammen. Dazu stand ich im engen Austausch mit den beteiligten Bereichen.

Bei solch einem System ist es wichtig, die Korrektheit der Daten sicherzustellen. Deshalb habe ich in Absprache mit den SAP-Kollegen zur Validierung präzise Regeln definiert. Diese werden über das eingesetzte Domain-Driven-Design so erzwungen, dass es kein Objekt geben kann, welches sich in einem ungültigen Zustand befindet.

Damit am Ende das Zusammenspiel gut läuft, stand ich im engen und fachübergreifenden Austausch mit den Kollegen aus der SAP-Entwicklung, dem Kundenservice und dem Vertrieb. Dadurch konnte ich unter anderem für eine schnelle und reibungslose Anbindung der SAP-Funktionen sorgen und im Falle eines Fehlers schnell und flexibel reagieren. Zur Verbesserung der Kommunikation mit anderen Fachbereichen visualisierte ich technische Prozesse mithilfe von Diagrammen.

Gab es im Frontend Engpässe, habe ich bei der Entwicklung der React-Komponenten und Logik unterstützt.

Eingesetzte Technologien

Zur Umsetzung der Anwendung kam eine Vielzahl an Technologien zum Einsatz. Die Entwicklung im Backend erfolgte dabei in C# und .NET Core, das Frontend hingegen überwiegend in React mit TypeScript. Zur Entwicklung der REST- und gRPC-Schnittstellen nutzte ich das Framework ASP.NET (Web API). Für die Abbildung der asynchronen Prozesse setzte ich NServiceBus ein, welches die Zustellung von Nachrichten selbst im Fehlerfall gewährleistet. Zur Speicherung von Daten nutzte ich das bereits vorhandene Microsoft SQL Server Cluster. Für den Zugriff auf die Datenbank verwendete ich das Entity Framework.

Kundennutzen

Durch die Umsetzung der digitalen Umzugsprozesse konnte die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Kunden, die vom Unternehmen weiterhin versorgt werden wollen, müssen nicht mehr beim Kundenservice anrufen oder umständlich alle Daten erneut in den Online-Bestellprozess eingeben. Dazu kommt, dass der Vertrieb weniger Kunden aufgrund umständlicher Prozesse verliert. Dies spart Kosten bei der Akquise ein.